Prezentacja OBPONaplikacja - eSodWerbeoTelefoniczna Obsługa KonsultacyjnaVademecum Wiedzyaplikacja - EwidencjaUlg

Szkolenia idące w próżnię, czyli obsługa klientów z niepełnosprawnościami na stacjach PKN Orlen

Dobrze, że największa państwowa spółka paliwowa wdrożyła u siebie procedury obsługi niepełnosprawnych klientów. Szkoda tylko, że wciąż ogromnie kuleje ich stosowanie.

 

Pewnego razu w Nowej Hucie…

Zaczęło się niewinnie. Podróżując przez Nową Hutę zauważyłem znienacka małą stację PKN Orlen z nader atrakcyjnymi cenami paliw. Atrakcyjnymi nie tylko dla mnie, bo kolejka do dwóch dystrybutorów zdążyła się ustawić już całkiem spora, niemniej postanowiłem skorzystać z okazji. Kiedy przyszła moja kolej na tankowanie, wyszedłem z auta i poprosiłem kierowcę czekającego za mną o pomoc w nalaniu benzyny. Ale w chwili, kiedy ten rozpoczął nalewanie paliwa do baku mojego samochodu, z budynku kasowego wyskoczył pan ubrany w polarową kurtkę Orlenu. Przeprosił pana, który mi pomagał, poprosił go, by wrócił do swego pojazdu, a i do mnie skierował kilka zdań. Pokazał piktogram wózka, widniejący na słupie stacji i napis informujący, że jeśli jestem osobą niepełnosprawną, to wystarczy, że nacisnę trzykrotnie klakson, a ktoś z obsługi przyjdzie i mnie obsłuży. „Proszę to stosować od następnego razu, bo firma nas w tym celu specjalnie przeszkoliła” - mocno podkreślił pracownik PKN Orlen.

 

Spektrum ogólnopolskie

Prośbę spełniłem i od tamtej pory – a będzie to już ponad roku – za każdym razem trąbię trzykrotnie oznajmiając personelowi danej stacji, że przyjechał klient wymagający pomocy. A ponieważ jeżdżę dużo, to i tankuję średnio raz w tygodniu. Razem wziąwszy trochę się tego uzbierało. Tankowałem w Krakowie, Warszawie, Lublinie, Zamościu, Suwałkach i kilku innych miejscach rozsianych po całej Polsce. I muszę przyznać, że sprawa wygląda generalnie nie za dobrze.

 

Najlepiej wszystko przebiega tam, gdzie i normalnie istnieje oddelegowany pracownik do obsługi bezpośrednio przy dystrybutorach. On i tak jest od tego, by pomagać klientom niezależnie od ich stanu zdrowia, więc z uzyskaniem pomocy z jego strony nie ma żadnych problemów. Gorzej tam, gdzie takiego pracownika nie ma, czyli na większości stacji PKN Orlen.

 

Dziwne przypadki stacyjne

Niejednokrotnie musiałem wykonać co najmniej trzy serie trąbienia, zanim ktoś zdecydował się do mnie wyjść. Bywało, że inni kierowcy – poirytowani zaistniałą sytuację – sami szli do kasy i zwracali uwagę, że ktoś wzywa pracownika stacji. Zawsze wtedy słyszałem tłumaczenia, że personel albo przyjmował towar, albo był akurat w toalecie, albo muzyka w środku gra tak głośno, że nie słychać dźwięku klaksonu. Szczytem była sytuacja z krakowskiego Kurdwanowa, kiedy to stanąłem centralnie przed kasą i co minutę dawałem znać dźwiękiem oraz światłami, że proszę o pomoc. W środku dostrzegłem dwoje pracowników, spośród których pan ciągle rozmawiał z innym mężczyzną – być może klientem. Nie widać było, żeby go rozliczał, robił mu hot-doga, coś sprawdzał w komputerze etc. Stali i rozmawiali, choć pracownik stacji doskonale widział, że daję znaki, bo co jakiś czas odwracał głowę w moją stronę. Za panem stała kobieta, która z pewnością nie obsługiwała klientów przez cały czas. Czekałem kwadrans, po czym odjechałem, gdyż zwyczajnie się spieszyłem mając przed sobą naprawdę długą trasę.

 

Na stronie koncernu możemy przeczytać takie zdanie: „We współpracy z Fundacją INTEGRACJA [PKN Orlen – przyp. R.M.] opracował system szkoleń z obsługi osób niepełnosprawnych, które przeszli wszyscy sprzedawcy na stacjach paliw ORLEN”. To z pewnością bardzo dobra informacja. Gorzej, że najwyraźniej część sprzedawców te szkolenia przeszła z niezbyt dużą uwagą. Warto więc, aby zarząd spółki odpowiedział na zasadnicze pytanie: po co umieszczamy informacje o możliwej do uzyskania pomocy, skoro tak naprawdę niepełnosprawny klient nie ma gwarancji, że ją uzyska?

 

autor:
Robert Marchwiany
redaktor OBPON

Dodaj swój komentarz

Uwaga!

Publikowane komentarze są prywatnymi opiniami użytkowników serwisu obpon.pl i nie ponosi on odpowiedzialności za treści wiadomości. Dodając powyższą wiadomość zgadzasz się z regulaminem dodawania komentarzy.
×
Szanowni Państwo!
W związku z wejściem w życie w dniu 25 maja 2018 r. rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE - dalej RODO informujemy, że:
Kto jest administratorem Twoich danych osobowych?

Administratorem Twoich danych osobowych jest Ogólnopolska Baza Pracodawców Osób Niepełnosprawnych sp. z o.o. sp. k. w Rzeszowie (adres: 35-005 Rzeszów, Plac Kilińskiego 2) - dalej zwana OBPON.

Jak możesz uzyskać informację o swoich danych osobowych?

Możesz skontaktować się nami pisząc na adres e-mail rodo@obpon.pl lub kierując tradycyjną korespondencję na podany powyżej adres.

W jakim celu pozyskujemy i przetwarzamy Twoje dane osobowe?

Twoje dane osobowe będziemy pozyskiwać i przetwarzać wyłącznie w celach:

  1. świadczenia usług tj. zawarcia i wykonania umowy (art. 6 ust. 1 lit. b RODO).
  2. rozpatrywania skarg i reklamacji (art. 6 ust. 1 lit. c RODO czyli wykonanie obowiązku prawnego).
  3. archiwizowania dokumentów tj. umowy, korespondencji, faktur (art. 6 ust. 1 lit. c RODO.
  4. dochodzenie roszczeń związanych z zawartą umową art. (6 ust. 1 lit. f RODO czyli prawnie uzasadniony cel, który polega na prowadzeniu postępowań polubownych, sadowych i egzekucyjnych).
  5. działalność marketingowa własnych usług i produktów art. (6 ust. 1 lit. f RODO czyli prawnie uzasadniony cel, który polega na prowadzeniu działalności z wykorzystaniem komunikacji elektronicznej, w tym np. świadczenie usługi newslettera).
Czy przetwarzamy Twoje dane w sposób zautomatyzowany?

Nie będziemy przetwarzać Twoich danych w sposób zautomatyzowany, w tym poprzez profilowanie. W ramach świadczonych przez OBPON usług korzystamy z plików cookies, tylko poprzez obserwacje i analizę ruchu na naszej stronie, jednak w ramach tych czynności nie przetwarzamy danych osobowych w rozumieniu RODO.

Kto może być odbiorcą Twoich danych?

Twoje dane możemy przekazywać innym podmiotom, które będą je przetwarzać zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, w szczególności będą to podmioty:

  1. uprawnione do otrzymania Twoich danych na podstawie przepisów prawa (np.: urząd skarbowy, Policja, sąd),
  2. przetwarzające Twoje dane na nasze zlecenie (np.: poczta, firma kurierska, bank, zaufani partnerzy biznesowi, wspierający naszą działalność gospodarczą),
  3. firmy wchodzące w skład naszej grupy kapitałowej (Ogólnopolska Baza Pracodawców Osób Niepełnosprawnych sp. z o.o. z siedzibą w Rzeszowie).
Jak długo będziemy przetwarzać Twoje dane?

Twoje dane jesteśmy zobowiązani przechowywać przez okres wskazany w przepisach prawa lub gdy jest to konieczne do prawidłowego prowadzenia przez nas działalności gospodarczej np.:

  1. dane związane z wykonaniem umowy: do czasu przedawnienia roszczeń,
  2. dokumenty księgowe: do czasu upływu okresu przedawnienia zobowiązania podatkowego, chyba że ustawa podatkowa stanowi inaczej,
  3. dane dla celów marketingowych w przypadku przetwarzania danych na podstawie:
    1. zgody - do czasu jej wycofania,
    2. prawnie uzasadnionego celu - do czasu wniesienia sprzeciwu.
Twoje uprawnienia w zakresie przetwarzanych danych przez OBPON.

Przysługuje Ci prawo dostępu do treści Twoich danych oraz prawa ich sprostowana, usunięcia, ograniczenia przetwarzania, prawo wniesienia sprzeciwu, prawo do przenoszenia danych, prawo do cofnięcia zgody w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem (w przypadku przetwarzania danych na podstawie zgody). W tym celu wystarczy, wyślesz do OBPON na adres e-mail lub pocztą tradycyjną swoje żądanie.

Jeżeli uznasz, że przetwarzając Twoje dane naruszamy RODO, to nasz prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych jako organu nadzorczego.

Czy podanie przez Ciebie danych jest obowiązkowe?

Podanie przez Ciebie danych jest konieczne do zawarcia umowy, jej wykonania oraz rozliczenia. W pozostałym zakresie jest dobrowolne.